45% россиян не возвращаются в онлайн-магазин из-за сложного возврата

Критерии выбора интернет-магазина и причины отказа от повторных покупок не пересекаются, показало исследование AWG.

▪️Главные факторы повторной покупки в интернет-магазине:

• цена — 71%;

• скорость доставки — 38%;

• широкий ассортимент — 23%.

▪️Чувствительность к цене увеличивается с возрастом. Среди миллениалов (29–44 года) цену главным фактором повторной покупки назвали 65% респондентов, среди поколения X (45–60 лет) — 72%, а среди беби-бумеров (60+ лет) — 87%.

▪️Причины отказа от дальнейших заказов:

• сложный и долгий возврат или обмен — 45%;

• поддержка не решила проблему — 35%.

▪️68% россиян хотя бы раз сталкивались с ситуацией, когда товар был доступен на сайте, но отсутствовал в офлайне.

▪️Если нужного товара нет в магазине, но он доступен онлайн:

• 44% сразу оформляют заказ на сайте;

• 16% отправляются в другой магазин той же сети;

• 11% сразу переходят к конкурентам.

▪️14% миллениалов готовы сразу уйти к другому продавцу. Среди зумеров и поколения X так поступают по 10% покупателей, среди беби-бумеров — 3%.

▪️Покупатели ждут, что сайт и обычный магазин будут работать как единая система:

• забронировать товар онлайн и забрать в магазине хотят 59%;

• заранее проверить наличие в ближайшей точке — 39%.

▪️Наиболее распространенной проблемой интернет-магазинов покупатели назвали:

• разные цены онлайн и офлайн — 37%;

• различия в ассортименте — 30%;

• нехватку информации о товаре — 28%.

▪️Почти две трети опрошенных хотя бы раз сталкивались с техническими сбоями при оформлении заказа.

▪️Основные технические проблемы:

• медленная загрузка  страниц — 33%;

• ошибки при оплате — 28%;

• некорректный поиск — 19%.

▪️В AWG отмечают: покупатель воспринимает сайт и офлайн-точку как один бренд. Поэтому проблемы с наличием, возвратом или ценами становятся претензией ко всей компании.

Индустрия

✅ MPGO в Мах